KORZYŚCI  DLA  UCZESTNIKÓW

Szkolenie ma na celu przekazanie praktycznej wiedzy z zakresu:

• specyfiki obsługi klientów B2B i B2C pod kątem roszczeń z tytułu rękojmi za wady i gwarancji,
• różnic pomiędzy rękojmią za wady a gwarancją,
• zagrożeń związanych ze sprzedażą w sieci,
• organizacji obsługi procesu reklamacji w firmie,
• rozstrzygania sporów dotyczących reklamacji.

PROGRAM SZKOLENIA

1. Wprowadzenie – zagadnienia ogólne.

1. Terminologia w procesie reklamacji: przedsiębiorca, konsument, reklamacja, rękojmia, gwarancja, wada fizyczna, wada prawna, sprzedaż konsumencka, klauzule abuzywne.
2. Odmienność praw dotyczących konsumentów i przedsiębiorców.
3. Znaczenie rodzaju zawartej umowy dla przebiegu procesu reklamacji:

• sprzedaż konsumencka/umowa sprzedaży między przedsiębiorcami,
• sprzedaż internetowa,
• umowa o dzieło/wykonanie usługi.

4. Niedozwolone postanowienia umowne - problematyka wzorców umownych stosowanych w praktyce przez przedsiębiorców.

2. Regulacje prawne dotyczące reklamacji – praktyczny przegląd wybranych aktów prawnych.

1. Kodeks cywilny z dnia 23 kwietnia 1964 roku,
2. Ustawa z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta,
3. Ustawa z dnia 16 lutego 2007 roku o ochronie konkurencji i konsumentów.

3. Odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne i wady prawne (rękojmia za wady).

1. Obowiązki sprzedawcy i uprawnienia kupującego.
2. Terminy realizacji uprawnień z tytułu rękojmi.
3. Umowna modyfikacja odpowiedzialności z tytułu rękojmi. 
4. Odpowiedzialność odszkodowawcza.

4. Odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne i wady prawne względem konsumenta.

1. Charakterystyka ogólna - odmienności i różnice w stosunku do sprzedaży między przedsiębiorcami.
2. Uprawnienia konsumenta i obowiązki sprzedawcy.
3. Terminy do wniesienia i rozpatrzenia reklamacji.
4. Udział Rzecznika Praw Konsumentów w procesie reklamacji.

5. Odpowiedzialność usługodawcy.

1. Odpowiedzialność wykonawcy/usługodawcy za wadliwe wykonanie dzieła/usługi.
2. Uprawnienia zamawiającego/usługobiorcy w przypadku wad dzieła/usługi.
3. Rękojmia za wady dzieła.

6. Odpowiedzialność z tytułu gwarancji.

1. Uwagi ogólne.
2. Gwarancja sprzedawcy i usługodawcy.
3. Obowiązki gwaranta i prawa uprawnionego z gwarancji.

7.  Sprzedaż internetowa.

1. Ogólna charakterystyka zawierania umów na odległość - zasady sprzedaży towarów.
2. Obowiązki informacyjne po stronie sprzedawcy i konsekwencje ich niedopełnienia.
3. Regulamin sklepu internetowego (prawidłowe konstruowanie postanowień, zakres regulacji, analiza dobrych i złych praktyk, elementy ochrony danych osobowych).
4. Prawo odstąpienia od umowy (zasady zwrotu towaru).
5. Zaostrzona odpowiedzialność sprzedawcy w przypadku zawarcia umowy na odległość.

8. Organizacja procesu reklamacji w firmie.

1. Organizacja komórki ds. reklamacji i zakres jej odpowiedzialności.
2. Procedura postępowania reklamacyjnego - praktyczne uwagi (obowiązki informacyjne, formularze zgłoszenia reklamacyjnego, uprawdopodobnienie zakupu towaru u sprzedawcy, udział i rola rzeczoznawcy, sposób rozpoznawania reklamacji i uzasadniania stanowiska).
3. Koszty postępowania reklamacyjnego.
4. Psychologiczne elementy postępowania w zakresie reklamacji – komunikacja w procesie reklamacji.

9. Rozstrzyganie sporów z zakresu reklamacji.

1. Pozasądowe metody rozstrzygania sporów (ugoda, mediacja, sądownictwo polubowne).
2. Postępowanie sądowe w zakresie reklamacji.

10. Zakończenie – podsumowanie i panel dyskusyjny.

Aby cele szkolenia zostały zrealizowane, zastosujemy metody aktywne, których zadaniem jest przekazanie wiedzy, rozwinięcie umiejętności, a także budowanie właściwych postaw uczestników w zakresie rozwijania kompetencji związanych z obsługą reklamacji w ich prawnym aspekcie.

Szkolenie prowadzone będzie z zastosowaniem różnorodnych technik warsztatowej pracy z grupą – symulacji, prezentacji, pracy w grupach, pracy indywidualnej, ćwiczeń problemowych. Treści merytoryczne będą przekładane na konkretne sytuacje zawodowe i ćwiczone w czasie szkolenia. Szkolenie kładzie nacisk na umiejętne rozpoznawanie sytuacji i wykorzystywanie zebranych informacji w procesie skutecznej obsługi reklamacji.

CENA REGULARNA:    990 PLN  netto                   

CENA FIRST MINUTE: 840 PLN netto (*)

(*) Rabat – 15% obowiązuje przy zgłoszeniach do 10 dni przed szkoleniem

• intensywne warsztaty z trenerem-ekspertem
• autorskie materiały szkoleniowe                                                                     
• imienny certyfikat uczestnictwa
• obiad
• przerwy kawowe
• konsultacje poszkoleniowe w okresie do 1 miesiąca po szkoleniu

Ze względu na dbałość o najwyższą jakość i skuteczność prowadzonych dla Państwa szkoleń, ilość miejsc w grupie jest ograniczona do 8 – dlatego  o uczestnictwie w szkoleniu decyduje kolejność zgłoszeń.