KORZYŚCI  DLA  UCZESTNIKÓW:

• Nabycie umiejętności postępowania w sytuacjach trudnych w kontakcie z  klientami oraz reagowania na obiekcje, zastrzeżenia i reklamacje, a tym samym podniesienie skuteczności sprzedaży.            

PROGRAM SZKOLENIA:

1. Trudny klient, czyli…?

• Dlaczego popularne typologie trudnych klientów nie mają zastosowania w praktyce?
• Eliminowanie podstawowego błędu atrybucji

2. Co decyduje o sukcesie w trudnych rozmowach z klientami?

• Trójkąt kompetencji
• Równanie sukcesu

3. Jakiej komunikacji oczekują nasi klienci?

4. Jak cię widzą, tak widzą twoją firmę, czyli o wpływie twojego sposobu komunikowania się na wizerunek

     firmy

• Efekt pierwszego wrażenia
• Znaczenie komunikacji niewerbalnej
• Kreowanie wizerunku profesjonalisty

5. Skuteczna komunikacja w sytuacjach konfliktowych z klientem

• 4 typy osobowości - 4 sposoby komunikacji
• Określenie własnego typu osobowości i jego wpływu na sposób komunikowania się z klientem
• Identyfikowanie typu osobowości klienta i dostrojenie do niego sposobu komunikacji

6. Jak "rozbroić" każdego klienta? Zastosowanie NLP (neurolongwistyczne programowanie) w trudnych sytuacjach w  procesie obsługi

•  Programowanie mentalne
• Rozpoznanie mapy klienta w kontekście piramidy Maslowa
• Zasada 101
• Słowa-klucze

7. Techniki radzenia sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami klientów

• Zamiana zarzutu w pytanie
• Parafraza z interpretacją
• "Tak i dlatego... i w związki z tym... i z tego powodu właśnie"
• Reakcja na sztuczki i manipulacje ze strony klienta - jak się przed nimi bronić?

8. Typowe błędy, czyli cegiełki budujące mur oporu klienta - jak ich unikać?

9. Jak radzić sobie z typowymi próbami zbycia rozmówcy przez klienta?

• "Nie jestem zainteresowany, bo nie..."
• "Nie mam czasu"
• "Muszę to przemyśleć"
• "Muszę to skunsultować z..."
• "Jutro, w grudniu, po południu..."
• "Wolę produkty/usługi firmy XYZ"

10. Jak reagować na obiekcje wyspecjalizowanych odbiorców?

• Dlaczego klienci zgłaszają zastrzeżenia?
• Pięć główmnych rodzajów obiekcji
• Strategie radzenia sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami
• Najczęściej popełniane błędy w komunikacji
• "Czarna lista" - sformułowanie, których należy unikać w kontakcie z klientami

11. Słowa i zwroty, które pozwalają budować pozytywne relacje z klientami

• Metoda PCK, czyli język korzyści w praktyce
• "Zielona lista" - sformułowania zalecane w kontakcie z kontrahentami

12. Asertywność w obsłudze klienta. Sposoby radzenia sobie z klientem manipulującym,

      wulgarnym, agresywnym, krzyczącym, obrażającym, krytykującym

• Odróżnianie zachowań asertywnych od uległych i agresywnych
• Stawianie granic klientowi
• Metoda stopniowania reakcji Pameli Butler
• Zdarta płyta
• Zamiana oceny na opinię
• Sprowadzanie krytyki do konkretów
• Wyrażanie próśb i oczekiwań w sposób jasny  i bezpośredni - gdy rozmówca jest trudny i napastliwy

13. Naucz się, jak eliminować blokery asertywności i radzić sobie ze stresem i negatywnymi emocjami

     w kontakcie z tzw."trudnymi klientami"

• Dlaczego czasami zachowujesz się nieasertywnie?
• Model ABCD emocji
• Asertywny monolog wewnętrzny
• Racjonalna Autoanaliza

14. Analiza mocnych i słabych stron w procesie obsługi klienta.

15. Podsumowanie, odpowiedzi na pytania Uczestników i zakończenie szkolenia.

SZKOLENIE STACJONARNE

Czas trwania szkolenia:  2 dni (16h) 09.00-17.00

Ilość Uczestników: 1-8

CENA REGULARNA:           1750 PLN netto

CENA FIRST MINUTE:  1490 PLN netto (*)

(*) Rabat  260 PLN obowiązuje przy zgłoszeniach do 10 dni przed szkoleniem

CENA OBEJMUJE:

• intensywne warsztaty z trenerem-ekspertem
• autorskie materiały szkoleniowe                                                                     
• imienny certyfikat uczestnictwa
• obiad
• serwis kawowy całodzienny
• konsultacje poszkoleniowe w okresie do 1 miesiaca po szkoleniu

SZKOLENIE LIVE ONLINE

Czas trwania szkolenia: 2 dni (14h) 09.00-16.00

Ilość Uczestników: 1-8

CENA REGULARNA: 1390 PLN netto

CENA OBEJMUJE:

• intensywne warsztaty live training z trenerem-ekspertem
• autorskie materiały szkoleniowe                                                                     
• imienny certyfikat uczestnictwa
• przygotowanie techniczne do pracy online
• dostęp do sprawdzonych platform i narzędzi
• konsultacje poszkoleniowe w okresie do 1 miesiaca po szkoleniu

MINI GRUPY – MAXI EFEKTY

Ze względu na dbałość o najwyższą jakość i skuteczność prowadzonych dla Państwa szkoleń, ilość miejsc w grupie jest ograniczona do 8 – dlatego  o uczestnictwie w szkoleniu decyduje kolejność zgłoszeń.

Gwarancja realizacji szkolenia w grupach od: 4 osób!